顧客価値とインパクトは顧客体験で創る

ある喫茶店での体験である。

朝の8時と言うこともあり、サラリーマンやOLで長蛇の列ができている。列に並ぶ気がしなかったので、私はテーブルに戻り、メールをチェックし、列が引いてからカウンターで注文した。

「長蛇の列で大変ですね」私は言葉をかけた。

すると、カウンターの女性スタッフはこう答えてくれた。

「たくさんのお客さまが来てくださるのでうれしいです。私たちはお客さまをお迎えするつもりで準備していますが、今日はお待たせしてしまいました」

私はすっかり感心してしまった。店長や経営者と話している訳ではない。レジのスタッフとの会話である。

500円ほどのコーヒーであったが、とてもおいしく感じたのは言うまでもない。

私はコーヒーが好きで、いろんな店で毎日３~４杯のコーヒーを飲むが、この店でのコーヒー体験は私の心に刻まれた。

顧客に価値やインパクトを与えるのは、コーヒー（成果物）だけでなく、コーヒーを軸とした一連の体験である。

1. 店の外観
2. 店に入ったときの風・香り
3. 店の中の雰囲気
4. ショーケースのケーキやお菓子によるビジュアル体験
5. コーヒーを注文するときの体験・レジとのやりとり体験
6. コーヒーを待つ体験・自分の一杯を作ってもらっているときの体験
7. バリスタとの会話
8. 自分のコーヒーを手にした時の、カップの造形・触った感触
9. コーヒーを飲む体験（香り・苦み・口に含んだ時のコク、アフターテイスト）
10. コーヒーを飲みながら過す店の中での体験
11. 店を出るときの会話・気持ち

高品質なコーヒー（成果物）だけでは顧客価値は作れない。コーヒーに関わるスタートからエンドまでの顧客にとっての「コーヒー体験」に焦点をあてなければいけない。これから展開する製品やサービスが顧客の体験をどう向上させるのかを考えなくてはならない。よい製品・サービスを宣伝するのではなく、顧客の顔が思わずほころんでしまうようなしかけ（体験）を散りばめていくのである。

盛り込む機能が顧客の体験を特別なものにするのか、ちょっとしたサプライズがあるのか考えてみてはいかがだろう。