プロダクトを維持するために一番大切なこと

プロダクトを維持するために一番大事なことは、解約・離反を回避することです。解約・離反は単月では大したことがなくても、中長期的にはボディブローのように応えてきます。プロダクトの寿命を短くしてしまいます。

新規顧客は既存顧客の5倍~10倍のコストがかかります。仮に新規顧客を獲得できていても、既存客が離れていってしまえば、穴の開いたバケツ状態でプロダクトを維持することはできません。

解約・離反を最小限にすることがプロダクトの存続に不可欠なのです。

解約・離反を減らすためには、なぜ解約されるのか特定しなくてはなりません。

解約・離反の原因はたくさんあるでしょうが、パレートの法則の要領で、主要な2割の原因を突き止めます。そして改善していきます。それはプロダクトの特定の機能かもしれませんし、カスタマーサービスの質かもしれません。

また、解約する人は、その前に解約料を確認しにコールセンターに問い合わせたり、解約ページを閲覧するものです。解約時の行動ログをためていくことで、解約リスク高の顧客を予測し、ピンポイントで対処していきます。

根本的な解約原因を取り除きつつ、対処療法も並行して実施することでプロダクトを健全に維持します。